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Transformation digitale

Pourquoi et comment réaliser un diagnostic de maturité numérique

18 décembre 2019

Combien de fois, au cours de ces derniers mois, avez-vous entendu parler de la digitalisation des entreprises ? Certainement tellement de fois, que les enjeux pourtant conséquents qui se cachent derrière cette thématique finissent par devenir flous…
Pour partir sur de bonnes bases nous allons vous parler aujourd’hui d’une étape incontournable avant initier toute digitalisation de votre entreprise : le diagnostic de votre maturité numérique.

Qu’est-ce que le niveau de maturité numérique d’une entreprise ?

Avant de rentrer dans le vif du sujet, commençons par quelques définitions :

La transformation digitale d’une entreprise désigne l’utilisation de la technologie dans l’objectif d’optimiser les performances d’une entreprise. L’expression est de plus en plus utilisée également pour qualifier le besoin d’une entreprise de se repositionner sur son marché et de repenser son organisation afin d’être en mesure de répondre efficacement aux nouveaux usages et enjeux engendrés par la digitalisation de l’économie.

Revenons maintenant à cette notion de « maturité digitale ».  La revue américaine MIT Sloan Management donne la définition suivante : « (…) le processus par lequel votre entreprise apprend à réagir de manière appropriée à l’environnement concurrentiel numérique émergeant. »  En d’autres termes, la maturité digitale est votre niveau de capacité à intégrer pleinement les technologies numériques dans l’ensemble de votre organisation et de vos activités.

Une étude du groupe Capgemini et du « MIT Center for Digital Business », réalisée grâce à 400 entretiens avec des dirigeants d’entreprises mondiales, démontre que les sociétés avec le plus haut niveau de maturité digitale sont 26 % plus performantes que la moyenne de leur industrie. Sur le plan financier, ces entreprises génèrent 9 % de revenus supplémentaires par employé en comparaison à la moyenne de leur industrie. Elles se révèlent également mieux valorisées sur les marchés financiers, à hauteur de 12 %.

Le digital est un puissant levier de développement, de performance, de croissance et de compétitivité.

Pourtant les 3 millions de PME françaises sont encore loin d’exploiter les opportunités considérables qu’offre le digital. En France, les PME affichent en effet un retard en matière de digitalisation : en 2018, seulement 11% des PME françaises utilisent des outils numériques au quotidien alors que 76% d’entre elles possèdent un site internet.

Pour beaucoup d’entreprises la digitalisation est synonyme de présence en ligne.  Rares sont celles qui considèrent le numérique comme un levier de croissance et de développement pour leur business. Très peu d’entre elles ont pris des mesures de sécurité de données.

Mais si vous lisez ces lignes, c’est que vous avez, de votre côté, pleinement conscience de l’opportunité que symbolise la transformation numérique. De cette prise de conscience émergent de nombreuses interrogations : quels sont les objectifs à fixer ? Dans quels délais ? Pour quels résultats ? et surtout par où commencer ?

Pour répondre à ces questions, il est nécessaire de réaliser au préalable un diagnostic de la maturité digitale de votre entreprise.

Nous vous dévoilons dans cet article les clés d’un diagnostic de maturité digitale réussi, qui vous permettra de définir le plan d’actions pour votre évolution numérique le plus adapté à votre marché et à vos objectifs.

Que mesure-t-on dans un diagnostic de maturité numérique ?

la mesure est la première étape qui mène au contrôle et éventuellement à l’amélioration.” – H.J. Harrington

Un diagnostic de maturité digitale vous permettra d’évaluer le niveau de maîtrise de votre entreprise sur l’ensemble de vos pratiques et savoir-faire afin d’identifier, par la suite, la trajectoire restant à parcourir pour réussir votre transformation digitale.

Si plusieurs modèles de diagnostic de maturité numérique existent (Digital Maturity Model de TM Forum, Digital Internet Maturity Model de Fayon-Tatar, The Digital Maturity Model 5.0 de Forrester), ils s’intéressent toujours à ces 5 dimensions suivantes :

  • Proposition de valeur et stratégie
  • Relations clients et parcours utilisateurs
  • Opérations et processus métiers
  • Hommes et culture d’entreprise
  • Technologies et innovation

1) Proposition de valeur et stratégie

Cette première démarche consiste à analyser la manière dont votre offre répond aux besoins de vos clients et comment vous allez pérenniser votre business. Elle évalue également la bonne adéquation de l’organisation de votre chaîne de valeur avec la mutation numérique, en place ou à venir, de votre marché.

Quelques exemples de questions :

  • Quelle est la proposition de valeur de votre offre ?
  • Qui sont vos cibles ?
  • Comment est organisée la distribution sur votre marché ?
  • Maîtrisez-vous l’évolution de votre marché et avez-vous mis en place des premières actions de digitalisation (data et/ou client) ?
  • Quel rôle joue le numérique dans votre stratégie de développement ?

2) Relations clients et parcours utilisateurs

La maturité numérique, mesure aussi votre capacité à comprendre et interagir avec vos clients grâce à l’utilisation intelligente de la donnée.

De manière plus générale, il s’agit de mettre en place l’infrastructure, les processus métiers et les services qui permettront à vos clients de bénéficier d’une expérience optimale et personnalisée. Cette proximité et cette connaissance pointue de vos clients permettent, à terme, le développement de nouvelles offres spécifiquement adaptées à leurs besoins, et par-delà une optimisation significative de vos résultats commerciaux.

Quelques exemples de questions :

  • Savez-vous proposer une expérience client qualitative sur leurs canaux digitaux préférés ?
  • Utilisez-vous le numérique pour enrichir votre relation client ?
  • Avez-vous mis en œuvre une veille de votre e-réputation ? de vos concurrents ?
  • Votre relation client est-elle supportée par un CRM ?
  • Avez-vous digitalisé tout ou partie de vos parcours clients ?  Suivez-vous la performance de ces parcours ?

3) Opérations et processus métiers

Il s’agit ici de savoir comment améliorer l’efficacité de vos équipes opérationnelles grâce aux technologies numériques. En d’autres termes, la question à se poser est « Comment le digital pourrait-il améliorer les processus métiers de mon entreprise et ainsi me permettre de gagner en productivité tout en proposant à mes équipes un meilleur confort de travail ? »

Quelques exemples de questions :

  • Quelles sont les données essentielles de votre entreprise ? Sont-elles numérisées ?
  • Avez-vous mis en place des outils vous permettant de maîtriser leur gestion, publication (PIMProduct Information Management), traitement… ?
  • Quel est le niveau d’informatisation (numérisation, sécurisation, automatisation…etc) de vos principaux processus métiers ?
  • Ou encore, des outils numériques ont-ils été déployés pour faciliter le suivi de projets ou le travail collaboratif au sein des équipes (outils de communication interne, outil de gestion de projets, etc.) ?

4) Hommes et culture d’entreprise

La digitalisation d’une entreprise entraîne un profond changement d’état d’esprit, aussi bien de la part de la direction de l’entreprise que de ses collaborateurs. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la plus grande variable dans la réussite d’un projet de transformation numérique ne repose pas sur la solution technologique à déployer, mais sur les hommes qui constituent chaque entreprise — composé de managers et de collaborateurs ayant chacun leurs personnalités, habitudes et ressentis.

Une transformation numérique implique nécessairement un changement de méthode de travail, de communication et de pratiques managériales. Il est alors important de mesurer si la culture d’entreprise ainsi que les hommes qui la composent sont favorables ou non au changement afin de s’assurer que le facteur humain ne vienne pas freiner la transformation.

Quelques exemples de questions :

  • Quelles sont les compétences numériques de vos collaborateurs ?
  • Quel mode de gouvernance est pratiqué au sein de votre entreprise ?
  • La culture d’entreprise encourage-t-elle l’innovation et/ou le changement ?
  • Vos équipes sont-elles habituées à travailler de façon transverse et collaborative ?
  • Votre organisation est-elle bâtie en silos, en ligne avec votre offre de produits et services ? ou en ligne avec vos segments de marché ?

Etude de cas n°1 : Thales et sa Digital Academy

Pour aider ses collaborateurs à appréhender les nouvelles technologies et la culture numérique associée, le groupe Thales les a invités à participer à des ateliers de travail personnalisés en fonction de 4 profils digitaux : Digital Naïve, Digital Rebel, Digital Addict et Digital Native. En parallèle, une plateforme de jeux a été mise en œuvre pour proposer aux équipes un parcours d’apprentissage personnalisé en ligne au travers des modules d’e-learning, d’atelier, de conférences, etc.

5) Technologie utilisée

Qui dit digitalisation dit technologie ! Le succès d’une stratégie de développement s’appuyant sur le digital est étroitement lié au bon choix et à l’efficacité des technologies déployées. Le fait de pouvoir créer, stocker, sécuriser, retraiter, mesurer et échanger des données pour répondre aux besoins de ses clients, collaborateurs, et fournisseurs à moindre coût est un levier de croissance majeur.

Encore faut-il savoir sélectionner la bonne solution technologique parmi les multitudes de possibilités qui s’offrent à vous ! Dans l’absolu, il n’y a pas de bonne ou mauvaise solution technologique, mais dans votre cas particulier, il y a LA solution qui vous convient parfaitement et les autres… Le diagnostic permettra d’identifier les premières exigences techniques à respecter pour garantir une bonne intégration des solutions à venir au sein de votre entreprise.

Quelques exemples :

  • Vos technologies sont-elles sécurisées ?
  • Vous permettent-elles d’automatiser des tâches répétitives ?
  • Quels types de données produisez-vous et comment sont-elles stockées et utilisées ?
  • Vos systèmes d’informations sont-ils interconnectés par des flux de données, si oui lesquels ?

Les questions ci-dessus ne sont que des exemples, il existe bien entendu de nombreux autres critères pour déterminer votre niveau de maturité digitale. Chacune de ces cinq dimensions contient en effet des sous-catégories représentant différents aspects de la maturité numérique d’une entreprise, puis chaque sous-catégorie renferme, elle aussi, un certain nombre de critères. Le Digital Maturity Model cité ci-dessus, par exemple, est composé au total de 110 critères pouvant vous aider à évaluer votre niveau actuel de maturité digitale, et ainsi vous aider à définir le niveau que vous souhaitez atteindre.

Source : Page « Model Overview» sur le site de TM Forum.

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Quelles solutions pour réaliser un diagnostic de maturité numérique?

Si vous ne doutez pas un instant de l’importance d’effectuer un diagnostic de maturité numérique, reste désormais à savoir comment le faire. Deux solutions s’offrent à vous sur le marché actuel. Nous allons prendre le temps d’étudier en toute transparence les points forts et les inconvénients de chacune.

1) L’autodiagnostic en ligne

En seulement quelques clics, vous pouvez avoir accès à des solutions d’autodiagnostic de maturité digitale en ligne. Sous forme de formulaires intuitifs, vous répondez à des questions afin d’obtenir un score et/ou une synthèse qui vous aideront à évaluer votre niveau de maturité digitale.

Cette solution vous permet de vous faire, rapidement et gratuitement, une première idée de la situation actuelle de votre entreprise pour pouvoir,  par la suite, vous poser les bonnes questions. L’autodiagnostic en ligne est tout à fait approprié si vous êtes au premier stade de votre réflexion et que vous envisagez d’initier votre évolution numérique d’ici plusieurs mois.

Néanmoins, sachez que les résultats que vous obtiendrez ne seront pas approfondis ni forcément spécifiques à vos problématiques. Certaines questions, plutôt généralistes, pourront vous paraître abstraites. Il sera alors compliqué de passer du virtuel au réel pour amorcer votre transformation digitale. Par ailleurs, nous vous recommandons de faire attention aux solutions express dont l’objectif principal est de générer du lead.

Si vous optez pour cette option, voici 3 sites que nous avons identifiés pour réaliser un diagnostic de maturité digitale en ligne :

  • Digitalomètre – BPI France : cet outil vous apporte une base de réflexion concrète pour vous aider à identifier vos phases de progression puis vous mener à l’action. Pour cela, il analyse l’ensemble des leviers digitaux activables pour votre entreprise sur tous les niveaux, afin de vendre, produire, piloter votre activité ou bien faire évoluer votre organisation. Pour répondre à toutes les questions, il faudrait prévoir une quinzaine de minutes.

Source : Page « Evaluer votre maturité digitale » sur le site de BPI France.

  • Digital Maturity Benchmark – Google : Google vous propose une évaluation sur la base d’une cinquantaine de questions sur six axes différents du marketing. L’objectif premier est d’aider les entreprises à franchir le cap du marketing digital multicanal. Vous pouvez choisir de remplir ce questionnaire seul ou en groupe, ce qui peut être une bonne idée afin de commencer à intégrer tout en douceur vos équipes aux futurs changements.

Source : Page «Digital Maturity Benchmark » par Google.

  • Digital Maturity Test :  Cet outil met l’accent sur les compétences organisationnelles nécessaires à l’intégration du numérique. Quinze compétences sont évaluées de 1 à 5. Le site vous recommande de compléter le test avec vos collaborateurs afin de saisir toutes les différentes perspectives de votre organisation. L’avantage de cet outil est aussi qu’il vous offre deux possibilités, répondre au « full test » de 20 minutes ou commencer par le « short test » de deux minutes.

Source : Page «Digital Maturity Test 2019 » par Digital Leadership.

2) L’accompagnement par des experts

Il existe aujourd’hui des cabinets de conseil spécialisés en transformation digitale (comme nous par exemple :)) ainsi que des cabinets de conseil en stratégie/organisation qui proposent de réaliser votre diagnostic en profondeur. L’objectif de ces cabinets est donc, comme leurs noms l’indique, de vous accompagner dans la modernisation de votre entreprise par le biais du digital.

L’avantage principal de ces cabinets réside dans le fait de vous faire bénéficier d’un accompagnement extérieur et personnalisé, expert en digitalisation d’entreprise, qui saura identifier les solutions répondant précisément à vos enjeux. Décider de travailler avec un cabinet de conseil en transformation digitale, c’est surtout choisir de bénéficier d’une expertise à même de vous accompagner spécifiquement et de façon globale sur les 5 axes pour garantir la réussite de votre projet de transformation.

Ce type de diagnostic permettra d’identifier clairement vos forces et vos faiblesses (par rapport à votre marché, vos concurrents…), vos problématiques et enjeux majeurs, et ainsi définir les axes fondateurs de votre future stratégie numérique. Vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour réaliser un diagnostic holistique et spécifique à vos objectifs et enjeux marché.

Comme toute prestation de services, il faut bien entendu préciser que ce service sur-mesure a un coût. Mais nous tenons à préciser qu’il s’agit davantage d’un investissement au vu des retombées et des gains pour votre entreprise. Notez qu’il s’agit également d’un projet en soi et qui implique nécessairement plusieurs collaborateurs de votre entreprise : direction, équipes opérationnelles… Prévoyez une durée de 2 ou 3 mois pour un diagnostic complet.

Quelle est la méthodologie utilisée lors d’un accompagnement personnalisé ?

Il existe sûrement plusieurs méthodologies pour dérouler un diagnostic de maturité numérique mais nous allons vous présenter celle que nous avons l’habitude d’utiliser avec nos clients. Elle s’articule généralement en 4 phases :

  • Phase de cadrage
    La transformation de votre entreprise répond nécessairement à un ou plusieurs objectifs. Comprendre votre contexte et connaître ce qui importe pour vous en amont du projet nous permettra d’identifier les parties prenantes qu’il faut impliquer et le périmètre de votre chaîne de valeur que nous allons étudier.
  • Phase de diagnostic

Diagnostic organisationnel : il s’agit ici de constater et d’évaluer la situation organisationnelle de votre entreprise sur l’ensemble de son capital interne :

  • Proposition de valeur et positionnement,
  • Relation et parcours clients,
  • Approche marketing et communicationnelle,
  • Processus métiers et maturité du travail collaboratif,
  • Culture d’entreprise et gouvernance,
  • Technologies déjà déployées, et maîtrise de la donnée

D’autres axes d’analyses peuvent être proposés en fonction de vos enjeux spécifiques tels que l’analyse de vos processus industriels si vous évoluez dans l’industrie, ou l’analyse des piliers de votre marque employeur si vous souhaitez déployer un plan de recrutement ambitieux.

Ce diagnostic permettra d’identifier les points de frictions (pain points) dans vos processus, les silos éventuels de votre organisation, les manques d’expertises métiers, le niveau de maîtrise de vos solutions technologiques…etc. et ainsi préciser votre marge de progression.

Diagnostic sectoriel : lorsque nous réalisons un diagnostic de maturité digitale pour des entreprises dont l’objectif principal est de se repositionner efficacement sur leur marché (objectif Business), nous proposons toujours d’élargir notre étude à un diagnostic sectoriel dont l’objectif est de benchmarker des acteurs concurrents ou  « inspirationnels ». Cette approche consiste à décrypter les stratégies marketing digitales déployées par d’autres acteurs et identifier les usages numériques reconnus ou en passe de l’être sur votre marché. Cette étude de marché permet d’identifier les opportunités et les menaces, en place et à venir, et d’évaluer l’importance stratégique à considérer le numérique au sein de sa stratégie de développement.

  • Phase de restitution à la direction générale

Une fois l’ensemble du diagnostic finalisé, nous restituons notre analyse transverse à la Direction générale de l’entreprise, en mettant en exergue les éléments à considérer de façon prioritaire pour réussir sa transformation digitale à venir. A ce stade, l’entreprise a conscience des axes prioritaires à adresser pour réussir sa future trajectoire numérique.

 

Bonus :  mon diagnostic est défini, quelles sont les prochaines étapes ?

Une fois le diagnostic de maturité numérique réalisé, 2 étapes sont nécessaires pour concevoir votre stratégie :

  • Préciser la trajectoire, prioriser les enjeux, et valider des prérequis :

Ces états des lieux internes et externes proposent souvent plusieurs chemins possibles. Celui à emprunter doit nécessairement correspondre à vos moyens, vos enjeux et vos objectifs tout en respectant vos contraintes. Cette étape intermédiaire qui consiste à poser l’ensemble de ces éléments permettra ensuite d’établir votre stratégie pour réussir votre plan de digitalisation.

  • Concevoir et formaliser  la stratégie :

Sur la base de l’ensemble de nos précédentes conclusions et de notre retour d’expérience en transformation digitale nous formalisons une stratégie précise pour aider votre entreprise à atteindre rapidement ses objectifs et à produire durablement de la valeur. Vous disposez d’une vision globale sur vos différents objectifs, d’un schéma d’architecture technique de votre future plateforme digitale, mais aussi une vue détaillée des actions à conduire, ainsi que les clés de succès à respecter. Véritable outil d’aide à la décision, ce document stratégique vous permet d’engager votre transformation digitale sereinement en disposant d’un macro planning précisant l’articulation dans le temps des projets à conduire pour assurer votre montée en compétences de façon pérenne et robuste, ainsi qu’un macro budget des investissements à engager sur l’ensemble des postes (Opex/Capex) afin de maîtriser et d’anticiper les aspects financiers inhérents à cette nouvelle stratégie.

Etude de cas n°2 : groupe Salmon, entreprise familiale en quête de la digitalisation

A la suite de plusieurs événements, tels que la délocalisation de sa production et des restructurations, le groupe Salmon, spécialiste du cadeau de naissance textile, a décidé de saisir les nouvelles opportunités apportées par le numérique pour réinventer son modèle de distribution qui va s’adresser directement aux consommateurs finaux.

Pour mieux préparer sa transformation, le dirigeant a fait appel au service diagnostic-action numérique proposé par Opcalia dans le cadre de l’Edec numérique TMC 2016-2019.

Dans un premier temps, un auto-diagnostic en ligne a été proposer pour évaluer la maturité numérique de l’entreprise sur une échelle de 10. A l’issue de cela, le dirigeant s’est vu proposer une prestation d’accompagnement assurée par un cabinet spécialisé, ce qui a permis d’identifier ses priorités d’actions et d’élaborer un plan d’actions numériques.

Résultats : un nouvel ERP a été mis en œuvre pour garantir une meilleure traçabilité de la production et de livraisons ; un plan de formation au nouvel ERP a été élaboré au service des équipes. Enfin, une équipe web dédiée a été créée.

 

L’oeil du DIGITALL : la transformation digitale, un processus permanent

Evaluer sa maturité digitale est donc une étape obligatoire avant d’envisager une transformation digitale. Fidèles à notre valeur de transparence, nous tenions à terminer cet article sur une conclusion certes surprenante, mais véridique : une entreprise n’atteindra jamais les 100 % de maturité digitale. Pourquoi ? Pour la simple et bonne raison que les marchés, les besoins, la technologie et bien sûr les nouveaux usages induits par le digital sont en évolution permanente.

Dans cette optique, il est judicieux de réaliser un diagnostic de maturité numérique au plus tôt et de le challenger régulièrement afin d’être en mesure d’aligner constamment votre business model avec l’évolution numérique de votre marché.

Sandrine Hirigoyen
Fondatrice de l’agence DIGITALL Conseil, Sandrine construit et dirige des stratégies digitales depuis plus de 20 ans au sein d’environnement très concurrentiels (Telco, Immobilier, Grande distribution, etc.). Intervenante et coach auprès de Direction Générale sur la question de la transformation digitale, elle dirige le cursus de formation « Transformation digitale » au sein de DIGITALL Conseil.

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