La demande client

DIGITALL Conseil a accompagné la Direction de la Relation Client de la Caisse des Dépôts (Direction des retraites et de la solidarité) dans la définition de sa stratégie marketing client digitale et l’élaboration de son plan d’actions : stratégie de transformation digitale de sa relation clients (nouveaux et anciens clients) et stratégie social media.

La Direction des retraites et de la solidarité-établissement de Bordeaux de la Caisse des Dépôts étend aujourd’hui sa gestion à quarante-six mandats dans le domaine de la protection sociale. En tant que gestionnaire de services à forte valeur ajoutée et de long terme, elle est le partenaire privilégié de soixante-quinze mille employeurs publics : État, collectivités territoriales et établissements hospitaliers. C’est ainsi qu’elle a fait appel à notre agence afin de poursuivre sa transformation digitale déjà initiée et développer significativement les e-usages de ses clients en s’appuyant sur une stratégie marketing client digitale qui serve ses enjeux de conquête et de fidélisation.

Un défi stratégique

Développement des e-usages du service clients sous le prisme conquête et fidélisation

Notre accompagnement a tout d’abord porté sur une première phase d’étude de l’existant portant sur la CNRACL (régime d’assurance retraite des fonctionnaires territoriaux et hospitaliers géré par la direction des retraites et de la solidarité de la Caisse des Dépôts) donnant lieu à :

  • L’analyse des usages numériques des clients de la CNRACL par l’intermédiaire des parcours utilisateurs clés identifiés sur son site Internet ;
  • L’audit des principaux outils utilisés par la CNRACL à l’origine de ses points de contact clients : site web, outil d’emailing, CRM et centre d’appels ;
  • L’évaluation du territoire de marque de la CNRACL : étude de son e-réputation sur les médias online et les réseaux sociaux.

Notre réponse

Suite à la validation de la stratégie marketing digitale comprenant les volets positionnement de marque, conquête et fidélisation, nous avons accompagné la Direction de la Relation Client Bordeaux dans l’élaboration d’un plan d’actions permettant d’appliquer cette stratégie :

En amont du projet

  • Analyse des écarts, des impacts, des risques et conduite de changement associée
  • Planification et articulation des projets à conduire (priorisation)

Dans la mise en œuvre

  • Estimation budgétaire des projets à engager
  • Définition des contenus des cycles relationnels(cibles/messages/articulation/canaux)

En cycle de vie du projet

  • Identification des KPIs et des outils à déployer pour suivre et optimiser la performance des parcours clients

Les résulats

La conduite d’une étude de l’existant couvrant un large périmètre (site web de la CNRACL, outil d’emailing, Centre d’appels) nous a permis d’identifier les axes d’optimisation liés aux parcours clients on et off line.

Nous avons ainsi pu proposer in fine un plan d’actions offrant à la Caisse des Dépôts des leviers concrets à activer dans le cadre de la digitalisation des usages de ses clients.

4

Mois de collaborations active

+ 25

Personnes impliquées sur le projet

4

Livrables réalisés (étude de l’existant, vision cible, plan d’action, définition des cycles relationnels)

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