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Transformation digitale

Transformation digitale des services publics : enjeux et état des lieux

09 mars 2020

Suite au développement massif des usages numériques dans notre quotidien, la transformation digitale est devenue un axe prioritaire pour bon nombre de secteurs d’activités. Les services publics ont également commencé à moderniser leurs services en ce sens, même s’ils accusent encore un retard notable en matière de digitalisation proposée aux usagers.

Derrière cet enjeu de transformation des services publics se pose plusieurs questions que nous allons décrypter ensemble :

  • Quels sont les besoins citoyens auxquels cette digitalisation des administrations doit répondre?
  • Quelles sont les actions concrètes mises en place aujourd’hui, et dans le futur ?
  • Quelle marges de manoeuvre et pistes de solutions existe-il pour l’administration française aujourd’hui ?

Décryptage.

Contexte et enjeux de la transformation digitale des services publics

Les nouvelles attentes des citoyens à l’ère du digital

Depuis le début des années 2000, la révolution numérique bouleverse progressivement le quotidien des citoyens. Tout est désormais plus simple et plus rapide dans la plupart des secteurs, ce qui rend les individus de plus en plus exigeants envers les services numériques publics. Lors du Grand débat national qui s’est tenu en France courant 2019, plus de 1,5 million de Français ont exprimé leurs fortes attentes vis-à-vis des services publics. Et 3 mots-clés souvent reliés au digital ont émergé  : le besoin de simplicité, de rapidité et de proximité. Pour répondre au mieux aux attentes des citoyens, il est donc primordial pour les administrations françaises de repenser la manière dont leurs services sont livrés aux usagers finaux, et ce notamment, grâce au levier digital.

Ce processus de transformation vers le digital que doit faire aboutir le service public est souvent désigné comme « e-administration », ou encore « administration en ligne ». Ce mot désigne alors l’ensemble des prestations électroniques qui permettent aux administrés -citoyens comme entreprises- d’interagir avec l’administration publique simplement, et directement en ligne.

Même si ce processus peut sembler aujourd’hui évident, il convient de rappeler en amont les avantages qu’il va pouvoir procurer à chaque acteur en lien avec le secteur public.

Digitaliser pour améliorer les services proposés à chacun des acteurs

1. Les bénéfices pour les citoyens

Les citoyens (en France comme à l’étranger) attendent de leurs administrations des démarches quotidiennes facilitées, et une meilleure qualité de service. C’est bien l’objectif de fonctionnement de la E-administration : proposer des services digitaux afin de faire bénéficier à leurs citoyens de moyens simples, efficaces et pérennes pour échanger avec eux.

En France, certaines procédures digitalisées existent et c’est un bon début : de la demande d’acte de naissance à  l’inscription aux listes électorales, en passant par les changements d’adresse, la dématérialisation des démarches administratives s’intensifie, et elle a commencé à faire ses preuves dans la simplification de la vie citoyenne.

Mais ou en sommes-nous par rapport aux autres pays par exemple ?

Exemple de l’Estonie et de son impressionnante E-administration

En Estonie, dont la superficie n’est pourtant que de 45 000 km² pour 1,32 million d’habitants, une carte d’identité électronique a déjà été instaurée, et adoptée par près de 98 % de la population. Payer ses impôts, recevoir ses ordonnances médicales, créer son entreprise, suivre les résultats académiques de ses enfants…La quasi-totalité des démarches administratives estoniennes sont aujourd’hui réalisables en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La ministre estonienne Urve Palo estime que le pays économise ainsi l’équivalent de 2 % de PIB par an !

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Crédit : e-estonia.com

2. Les bénéfices pour les agents publics

Au-delà des objectifs d’optimisation de l’expérience citoyen, la digitalisation des services publics permettra également d’améliorer les conditions de travail des agents publics.

En février 2019, Olivier Dussopt, secrétaire d’État auprès de Gérald Darmanin, a lancé la consultation « Agents publics : simplifions ensemble » afin de « recueillir les propositions des agents pour lever les obstacles du quotidien, supprimer les irritants qu’ils rencontrent et simplifier le fonctionnement de l’administration. », preuve que le souhait de digitalisation des services publics est aujourd’hui une réalité.
A l’issue de cette consultation qui a reçu les contributions et votes de plus de 130 000 agents publics, le Gouvernement s’est engagé à répondre aux 20 idées qui ont été les plus soutenues. Exemple des propositions qui ont suscité l’adhésion parmi les agents publics :

  •  » Il faut développer des outils informatiques performants et compatibles entre services de l’État. « 
  •  » Il faut que la simplification administrative soit aussi pour les fonctionnaires. « 
  •  » Il faut une performance numérique : les outils interfacés (entre services, avec les collectivités…) sont très inaboutis. « 

Le travail des agents publics dépendant directement de la performance des outils informatiques mis à disposition, il va sans dire que la digitalisation transverse de l’administration simplifiera les processus métiers et donc permettra ainsi aux agents publics de consacrer davantage de temps à des missions à plus forte valeur ajoutée (projets, conseil, réponses, cas particuliers, etc).

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Crédit : DITP – Radio France

3. Les bénéfices pour les entreprises

Quant aux entreprises, elles voient dans cette digitalisation des pratiques un moyen considérable de faciliter l’ensemble des démarches qu’elles doivent entreprendre à chaque étape de leur développement, pour pouvoir au final gagner en compétitivité.
De nombreuses demandes sont déjà réalisables en ligne de manière unitaire, comme les déclarations de chiffres d’affaires ou les déclarations préalables à l’embauche, minimisant ainsi les déplacements et l’envoi de courriers aux administrations concernées. Mais ces 1ères réponses digitales restent encore à être développées en profondeur, puis mutualisées entre elles.

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 Transformation digitale des administrations : quel bilan en France ?

Comparés à nos voisins européens, les citoyens français ont une opinion relativement positive quant à la progression du numérique dans la sphère publique. Selon le Baromètre Digital Gouv’ 2019, 44 % des Français reconnaissent en effet que le Gouvernement a la volonté de faire avancer les choses en matière de développement des services publics numériques, et qu’il y parviendra.

Qu’en est-il réellement aujourd’hui en 2020 ?

A l’échelle de l’État : de nouvelles législations qui favorisent le développement numérique

La transformation de notre administration nationale doit être accompagnée par un nouveau cadre législatif, ainsi que par des réformes pertinentes.

Voici par exemple 3 réformes majeures qui vont dans l’axe d’une E-administration forte :

1) Le programme « Action publique 2022 »

Dans le cadre de cette (r)évolution numérique de l’administration française, il nous faut citer ce programme ambitieux de l’État. Ses objectifs se déclinent en 3 points principaux :

  • Améliorer la qualité des services publics,
  • Offrir un environnement de travail modernisé aux fonctionnaires
  • Maîtriser les dépenses publiques en optimisant leurs utilisations.

En termes d’actions concrètes, le projet vise par exemple à digitaliser les 250 démarches les plus fréquemment utilisées en France à l’horizon 2022.

En prime, le programme envisage également de concrétiser le bien nommé dispositif « Dites-le-nous une fois« , qui consiste à mettre à la disposition des administrations les cinq principales familles de données fréquemment demandées aux citoyens (derniers salaires perçus, revenu fiscal de référence, informations sur les enfants, l’adresse et le quotient familial, attestations relatives au chômage, attestations relatives au statut d’étudiant) pour soulager la charge administrative des agents publics, et les actions répétitives coté citoyens.

2) Le plan « Ma Santé 2022 »

Le Baromètre Digital Gouv’ 2019 met en avant le fait qu’une partie croissante des Français (37 % à date) considère le secteur de la santé comme prioritaire en termes de services numériques à déployer.
Un besoin auquel le plan Ma Santé 2022, annoncé en 2018 par le président de la République, tend à répondre. Ce programme prévoit entre autres, de doter tous les assurés d’un « espace numérique patient », enrichi de renseignements utiles et d’un bouquet de services et d’applications de santé.

« (…) une véritable offre de services numériques qui permettent aux patients et professionnels de santé de partager l’information médicale et de communiquer entre eux de manière totalement sécurisée, respectueuse à la fois du secret professionnel et de la confidentialité que chacun souhaite pour soi. »

— Extrait du discours d’Emmanuel Macron au Palais de l’Élysée, 18 septembre 2018

3) La loi du 7 octobre 2016 « pour une République Numérique ».

Cette loi montre également une volonté de l’état d’avancer sur ses sujets numériques à grande échelle : La loi « pour une république numérique » rend obligatoire l’ouverture des données publiques (ce que l’on nomme « Open Data ») et d’intérêt général pour les collectivités locales de plus de 3 500 habitants. Ces données pourront ainsi être utilisées ensuite par le monde privé, au sein de structures établies comme de startups, dynamisant et améliorant la circulation et l’utilisation de ces informations.
Cette loi promeut également le développement des usages et services numériques à l’échelle territoriale.

À l’échelle des collectivités : une floraison d’initiatives locales

Face à des demandes de plus en plus complexes de la part de leurs citoyens, les collectivités locales quant à elle n’ont pas attendu la promulgation de lois et réformes pour lancer des initiatives et répondre ainsi aux attentes concrètes de leur communauté.

Nous allons voir 3 exemples de villes ayant notablement développé leurs services numériques, dans une logique transverse de digitalisation.

1) L’évolution numérique de la ville du Havre

Selon le baromètre « L’e-administration en France » réalisé par le cabinet de conseil Lecko en 2014, la ville du Havre arrivait déjà en tête du classement des 25 grandes villes françaises les plus avancées en matière d’e-administration.
Elle doit notamment cette première place à la mise en ligne de son portail Hariane qui offre aux Havrais en un seul espace une cinquantaine de prestations en ligne (ouverture ou fermeture du compteur d’eau, inscription à l’école, modification de données sociales…) ainsi qu’un système de paiement en ligne sécurisé.
Etant attentive aux besoins de ses citoyens, la ville du Havre lance régulièrement des enquêtes auprès des havrais pour recueillir leur retour sur l’utilisation de la plateforme et pour détecter de nouveaux services digitalisables.

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Crédit : lehavre.fr

2) L’Open Data de Rennes Métropole

Imaginez une ville où l’exploitation des données publiques s’avérerait utile à chacun… C’est le cas de Rennes Métropole, première collectivité à ouvrir ses données depuis 2010.

Aujourd’hui, 343 jeux de données sont publiés sur le portail data.rennesmetropole.fr. Ces données proviennent des administrations rennaises ainsi que des partenaires du territoire (Keolis, Météo France, Citédia…), accessibles à tous et ré-exploitables par chacun. Grâce à l’accès aux données en temps réel, plusieurs applications mobiles ont été créées par exemple, permettant de suivre la disponibilité des parkings ou la circulation du trafic en temps réel. L’utilisation de ces données permettra à moyen terme la création de nouveaux services pour les citoyens.

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Crédit : metropole.rennes.fr

3) Dijon : 1ère SmartCity de France

Grâce à son dispositif numérique OnDijon la ville de Dijon jouit aujourd’hui du positionnement de « Première SmartCity de France ». Lancé en avril 2019, OnDijon permet, grâce à un poste de commandement, de centraliser en un seul lieu et de piloter à distance les 5 services urbains autrefois cloisonnés (vidéosurveillance, sécurité, police, neige et circulation) sur les 24 communes du territoire.

Résultats prévus : 65% d’économie d’énergie, et coût d’entretien de l’éclairage public divisé par 2 !

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Crédit : metropole-dijon.fr

Recenser les besoins des habitants : un pré-requis à la digitalisation

Chacune de ces initiatives locales a pu voir le jour grâce aux besoins exprimés par les citoyens. C’est à partir de cette matière première que les collectivités ont ensuite développé leurs propres programmes de digitalisation. Donnée brute pour une digitalisation réussie, il existe plusieurs dispositifs permettant aux collectivités de collecter les opinions de leurs habitants.

La plateforme Cap Collectif par exemple est un outil simple et intuitif pour recueillir l’opinion de sa communauté en organisant des enquêtes, des votes ou encore en mettant à disposition une boîte à idées. L’objectif y est de favoriser la participation des citoyens dans la vie collective.

C’est dans cette optique que Brest a lancé le dispositif « Budget participatif de Brest » qui vise à faire émerger des projets d’intérêt général que souhaitent porter et voir réaliser les Brestois. En 2019, 7 projets ont été sélectionnés à l’issue de votes et ils sont aujourd’hui en cours de réalisation. La digitalisation permet ainsi de faire évoluer la vie réelle : le projet en tête des votes consiste ainsi à concevoir un « jardin extraordinaire sur les falaises », suivi de la création d’un parcours touristique piétonnier destiné à faire découvrir les lieux emblématiques de la ville de Brest. A ce titre, une enveloppe de 500 000 € a été proposée aux lauréats pour la réalisation des projets sélectionnés !

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Quelle marge de manoeuvre pour les collectivités ?

Face aux nouveaux défis provoqués par la digitalisation des services publics, certaines collectivités -nous l’avons vu- ont su avancer concrètement. Mais quelles sont les solutions à date pour les collectivités qui souhaitent passer le pas et oeuvrer vers l’E-administration? Nous identifions aujourd’hui 2 axes majeurs de travail, et nous vous présentons quelques exemples concrets pour chacun d’eux.

Axe 1 : Valoriser une démarche partenariale avec des acteurs privés

  • De l’Etat-providence à l’Etat plateforme…

Si le concept de « Govtech » ne vous est pas encore familier, sachez que celui-ci est considéré par beaucoup comme l’avenir de l’État français. Dans cette projection du futur de l’état français, on imagine l’évolution de son rôle et une remise en question de la répartition de pouvoir : il ne serait alors plus question d’État-providence qui a le pouvoir unique à répondre aux problématiques de ses citoyens, mais d’État plateforme, transférant une partie de ses missions à des acteurs privés innovants.
Initiée par l’entrepreneur américain Tim O’Reilly en 2010 et introduit en France par Nicolas Colin et Henri Verdier en 2012 (via leur ouvrage « L’âge de la multitude »), la notion d’État plateforme tend à offrir aux entrepreneurs les outils nécessaires pour monter des projets d’utilité publique et mettre leur talent au service de la collectivité.

  • …mais des PME encore isolées des achats publics

Le rapport publié par l’incubateur et fonds d’investissement Public sur l’état des technologies au service de l’État précise : « Par Govtech, on entend l’utilisation et l’achat de solutions technologiques innovantes par un acteur public. » Dans ce cas-là, nous pouvons aussi parler de B2G (Business to Government).

Malgré le marché colossal que constitue le B2G, estimé à 16 milliards d’euros par an en France selon le rapport de Public, on dénote encore une faible présence des startups, PME et ETI innovantes dans la commande publique. Seulement 28 % de la valeur totale des marchés publics est destinée aux PME alors qu’elles représentent 99 % du tissu entrepreneurial français et près de la moitié du PIB de la France. Il faut donc maintenant matérialiser cette volonté de l’état d’insérer de l’innovation au sein des marchés publics.

  • Recours aux startups par les collectivités : une collaboration win-win

Pour l’Etat, avoir recours aux startups et entreprises innovantes est un moyen efficace de moderniser ses services publics (quel que soit le secteur : éducation, mobilité, santé, gestion urbaine, gestion des ressources humaines…) : en effet, les startups amènent une vision nouvelle, récente, et précise sur leur secteur, et elles en font profiter l’état et ses collectivités. En contre partie, la commande publique représente pour la startup l’ouverture à un marché qui peut être gigantesque, mais également une source de revenus pérenne.

Voici 3 exemples des structures privées ainsi orientées « Govtech » :

1) Le référent « Doctolib »

Connue pour faciliter la prise de rendez-vous entre particuliers et professionnels du milieu médical, la plateforme étend son offre au secteur public. Depuis 2018, la plateforme permet de prendre rendez-vous avec l’un des 9000 médecins de l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris (AP-HP). Accessible depuis l’application et le site internet de Doctolib ainsi que depuis les sites internet de l’AP-HP, le service est déjà déployé au sein d’une trentaine d’établissements de AP-HP.

Selon l’AP-HP, cette collaboration a permis une meilleure attractivité de ses offres de soins, et surtout, une augmentation du nombre de rendez-vous – donc du chiffre d’affaires.

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2) Développer la mobilité et l’attractivité RH via Talentsoft

Le leader européen du logiciel de ressources humaines est aussi utilisé pour favoriser la mobilité au sein de l’administration. C’est dans ce cadre que la Direction Générale de l’Administration et de la Fonction Publique (DGAFP) s’est dotée d’un site d’emploi qui propose aux agents qui souhaitent réaliser une mobilité ou à toute personne issue du secteur privé voulant intégrer l’administration, de consulter les offres de recruteurs publics.

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3) OpenClassrooms

En 2015, Pôle Emploi a signé un partenariat avec le leader européen des formations en ligne OpenClassrooms afin de favoriser l’accès gratuit aux formations des demandeurs d’emploi pendant 3 mois.

Axe 2 : Faire adopter de nouvelles méthodes de travail au sein des services publics

Le contexte numérique actuel et son évolution ultra-rapide impliquent un nombre croissant de changements à réaliser au sein des structures -privées comme publiques-. L’agilité devient alors le maitre mot, et la capacité d’une structure publique à adopter de nouvelles méthodes de travail est un signal fort de réussite dans ce nouveau contexte.

Certaines méthodologies déjà bien adoptées par les structures privées font ainsi leurs arrivées au sein du domaine public. Détaillons 2 exemples :

1/ Le Design Thinking

Méthode collaborative de conception de projets, le design thinking est une approche centrée sur l’usager à travers l’immersion, la co-construction et le prototypage rapide afin de garantir la désirabilité, la faisabilité et la viabilité du projet vis-à-vis de ce dernier.  Si le design thinking n’était auparavant réservée qu’à des startups, elle est aujourd’hui appliquée dans de nombreux secteurs, dont le service public.

Mis au point par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique, la plateforme digitale « Boîte à outils » Comment Faire ? dédiée aux agents publics a pour but de « diffuser les méthodes collaboratives et créatives du design au sein des services pour leur donner les moyens de déployer par elles-mêmes leurs projets de modernisation ».  On y trouve des articles explicatifs, des études de cas et des outils de design (modèle persona, cartographie de compétences, autodiagnostic…) en téléchargement gratuit.

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Crédit : comment-faire.modernisation.gouv.fr

2/ Diffuser la culture du mode projet dans la fonction publique

Au contraire du management par opération où chaque métier travaille en silo dans le respect d’une chaîne de procédures, le management par projet consiste à faire collaborer des personnes issues de différents services sur un sujet spécifique. L’équipe fonctionne avec des processus itératifs pour adapter le service en fonction des retours des usagers.

Au sein des services publics, promouvoir la culture du mode projet implique nécessairement un changement profond de l’organisation en matière de gestion de compétences, de recrutement et la réduction du nombre d’échelons hiérarchiques.

A ce titre, la Direction générale de l’administration et de la fonction publique a publié en 2019 le guide « Diffuser la culture du mode projet dans la fonction publique ». Illustré avec des exemples concrets, le guide donne 6 clés qui favorisent la culture projet, à savoir : mobiliser les compétences, motiver l’équipe, mettre en place un management souple et réactif, installer la transversalité, promouvoir la reconnaissance, et prendre du recul sur les résultats obtenus.

L’œil de DIGITALL Conseil

Si la France est d’ores et déjà avancée dans la transformation digitale de ses administrations, elle se doit encore d’évoluer, et d’être constamment attentive aux besoins de ses citoyens et à leurs évolutions pour se renouveler et évoluer à leurs vitesses.
Nous avons constaté que d’autres pays ont, eux aussi, déjà entrepris des démarches dans ce sens et qu’elles ont, à chaque fois, permis des gains à la fois financiers et en qualité de services pour leurs populations. Au-delà d’une transformation digitale qui prendrait en compte uniquement l’aspect technologique du sujet, il s’agit également d’évoluer vers une transformation organisationnelle radicalement différente, permettant le développement de soft skills, et un nouveau rapport aux services innovants issus du privé.
L’objectif reste la simplicité, la rapidité et la proximité de nos services publics, et le digital pourra y jouer un rôle décisif.

Sandrine Hirigoyen
Fondatrice de l’agence DIGITALL Conseil, Sandrine construit et dirige des stratégies digitales depuis plus de 20 ans au sein d’environnement très concurrentiels (Telco, Immobilier, Grande distribution, etc.). Intervenante et coach auprès de Direction Générale sur la question de la transformation digitale, elle dirige le cursus de formation « Transformation digitale » au sein de DIGITALL Conseil.

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