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Réseaux sociaux

Entreprises : pourquoi Facebook va dynamiser votre stratégie digitale ?

22 décembre 2017

A-t-on vraiment encore besoin de le présenter ? Avec environ 2 milliards d’utilisateurs actifs chaque mois (chiffres de juin 2017), Facebook est le réseau social le plus influent au monde. Même si la liste des réseaux sociaux disponibles s’allonge d’année en année, Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans le monde, devant Twitter, Instagram ou même Snapchat. Simple passe-temps pour les uns, véritable outil de communication digitale pour les autres, les raisons d’être présent sur ce réseau sont multiples. Les entreprises y voient une formidable opportunité de diffuser des informations sur leurs produits au plus grand nombre, la possibilité de fidéliser leur communauté, parfois même de recruter les meilleurs talents et utilisent aussi ce réseau social pour observer les pratiques des marchés concurrentiels.

Le géant du web a bien conscience de son pouvoir de captation et propose de plus en plus de fonctionnalités qui séduisent les professionnels. Des nouveautés qui vont booster à coup sûr la stratégie réseaux sociaux des entreprises… à condition de répondre aux (nombreuses) exigences de la plateforme.

Facebook et son opération séduction envers les entreprises

Si, à sa création en 2004, la plateforme de Zuckerberg n’était destinée qu’aux particuliers, elle s’est vite développée pour séduire les entreprises. Aujourd’hui, ce sont plus de 50 millions de pages fans (pages entreprises) qui ont été créées sur ce réseau social. Toutes ne sont pas actives mais la majorité a rapidement compris l’intérêt d’être présente sur cette plateforme.

En effet, selon une enquête sur le « Profil du e-commerçant, spécial TPE-PME » parue début 2017, 31% des entreprises françaises présentes sur ce réseau voient leur chiffre d’affaires augmenter d’au moins 5 %. Ce chiffre n’a rien d’étonnant lorsqu’on sait qu’un utilisateur suit l’actualité de 89 entreprises en moyenne sur Facebook.

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Les pré-requis pour assurer une présence efficace sur Facebook

Être présent sur Facebook ne suffit pas. Pour se démarquer, PME et TPE doivent penser à leur transformation digitale en y intégrant une réelle stratégie de contenus. Pour capitaliser sur votre présence sur Facebook il est important de définir au préalable votre ligne éditoriale (quel sera le ton employé, quelles informations vos fans pourront-ils trouver sur votre page ? , etc…) et la fréquence de vos publications. Misez également sur l’amélioration de l’expérience utilisateur en publiant des informations uniques et à forte valeur ajoutée. Vous présentez un nouveau produit ? Anticipez son usage auprès de votre communauté et montrez-le en action. Vous êtes spécialiste des vins ? Conseillez votre communauté en déployant votre expertise. Vous réussirez ainsi à capter une audience de plus en plus active et qualifiée et qui aura plus de facilité à vous accorder sa confiance. Savoir décrypter les indicateurs de performances (KPI) est également essentiel pour mesurer vos actions et les optimiser. En sachant quelles publications ont attiré l’attention de vos cibles (par des likes, des commentaires, des clics), vous serez en mesure de proposer un contenu qui répond à leurs attentes.

Quels enjeux pour les marques ?

Chefs d’entreprises, soyez présents là où sont vos cibles ! Faire connaître votre marque et vos produits sur un site web e-commerce est un bon début mais penser (ou repenser) votre présence sur les réseaux sociaux est inévitable pour augmenter votre trafic.

Parmi les multiples avantages à être actif sur Facebook, on peut citer :

  • La capacité des PME-TPE à interagir avec leurs cibles : en publiant du contenu régulièrement, les marques prouvent à leur communauté qu’elles sont aptes à interagir avec elle. En retour, les fans commentent, likent et partagent le contenu publié. Au delà d’une simple présence digitale, c’est une véritable stratégie marketing BtoC qui se met en place.
  • La possibilité de gérer sa e-réputation : le consommateur prend de plus en plus le pouvoir et l’on vit actuellement dans une société où les notations et les avis sont de puissants facteurs de démarcationTripAdvisorAirbnbUber … tous font la part belle aux feedbacks des utilisateurs. Ils peuvent renforcer sensiblement la crédibilité d’une entreprise ou, au contraire, ruiner sa réputation. Facebook propose aux pages entreprises d’intégrer un menu « Avis», permettant aux clients de raconter leur expérience et favorisant ainsi la décision d’achat si ceux-ci se révèlent majoritairement positifs.
  • La promotion de son offre commerciale : même si les algorithmes de Facebook peuvent parfois rendre les choses complexes et que certaines publications ne sont pas forcément visibles dans le flux d’actualités des fans, les entreprises ont la possibilité de promouvoir leurs produits auprès de cibles spécifiques par le biais des publications sponsorisées. Un bon moyen d’assurer la visibilité de votre entreprise et de vos produits/services auprès de publics potentiellement intéressés.
fdj

Un exemple de publicité ciblée de La Française des Jeux. La société, qui cherchait à promouvoir ses services en ligne auprès d’un public jeune, a réalisé une mini série vidéo et a ciblé sa publication en fonction de l’âge. Résultat : Quatre millions de personnes ont vu la série en ligne sur Facebook, plus de la moitié faisant partie de l’audience cible, les 25-34 ans.
(source : https://www.facebook.com/business/success/fdj)

Des solutions de plus en plus orientées vers les entreprises

S’il était déjà possible pour les entreprises, TPE et PME de proposer des services ou produits via Facebook Messenger comme le fait par exemple la SNCF en proposant aux voyageurs de réserver leurs billets de train directement depuis l’interface, Facebook va aujourd’hui plus loin dans sa stratégie vis-à-vis des entreprises.

Facebook a en effet annoncé il y a quelques semaines le lancement d’un nouvel outil gratuit spécialement adapté aux sites e-commerce. Exit Live Chat, Oct8ne ou Zen Desk, les solutions de chat utilisées habituellement par les entreprises… place au plugin customer chat de Messenger ! Désormais, les entreprises pourront directement échanger avec leurs visiteurs depuis leur site web, via Messenger. En pratique, le consommateur parcourt le site web qui l’intéresse (avec son ordinateur, sa tablette ou son téléphone) et, s’il souhaite converser, il clique sur l’icône Messenger bien visible sur le site e-commerce. La fenêtre de conversation s’ouvre et le client peut directement poser ses questions, sans être redirigé sur Facebook. À ce jour, ce nouvel outil est en train d’être testé sur plusieurs sites web dont AdoreMeAirFranceArgos, Aviva, ou encore Keto Mojo.  Ces relations directes BtoC impliquent que l’interlocuteur côté entreprise dispose d’une véritable expertise dans son domaine afin de pouvoir conseiller et diriger le client le plus efficacement possible. Dans ce cas, le taux de transformation peut alors vite grimper.

ketomojo

Exemple de plugin customer chat installé sur Keto Mojo. L’icône Messenger apparaît dés la page d’accueil du site web, en bas à droite, et la conversation peut démarrer instantanément. Prospects et e-commerçants retrouvent ensuite un historique de cette conversation directement dans leur messagerie Facebook.

En parallèle, l’assistant personnel M de Facebook a débarqué en France il y a quelques jours. Ce système, basé sur l’intelligence artificielle, est capable d’anticiper les besoins des utilisateurs et de leur suggérer des actions pertinentes, liées à leur conversation. Deux amis parlent de leur futur dîner ? L’assistant M leur suggère un site de livraison de repas à domicile ! Plus besoin de passer par une application tierce pour commander, tout se passe désormais sur Facebook Messenger. De même en cas d’évocation de cadeau ou de remboursement sur Messenger : l’assistant M propose d’envoyer de l’argent ou de demander un paiement rapidement et simplement (disponible pour le moment uniquement entre particuliers).

M s’avère extrêmement utile pour les e-commerces qui pourront orienter les utilisateurs vers l’acquisition de leurs produits ou services rien qu’en discutant sur Messenger. Un véritable outil social selling qui bouscule les techniques commerciales et marketing classiques.

Le géant de la Silicon Valley passe aussi à l’offensive auprès des agences immobilières avec le lancement d’une plateforme de petites annonces qui contient une rubrique dédiée à l’immobilier. Jusqu’à lors disponible seulement aux États-Unis, Marketplace est maintenant accessible en France. Cette nouveauté va certainement faire de l’ombre aux sites web de petites annonces comme LeBoncoin en France ou Gumtree au Royaume-Uni. Il y a fort à parier que Facebook devienne le réseau social préféré des agents immobiliers puisque, grâce à Marketplace, ils pourront diffuser leurs annonces au plus grand nombre ou même contacter directement les vendeurs et ce, totalement gratuitement.

Avec ses nouvelles fonctionnalités, Facebook renforce son positionnement stratégique auprès des entreprises en les aidant à échanger avec leurs clients. Un gros avantage pour les TPE et PME quand on sait que les réseaux sociaux influencent la décision d’achat de 3 consommateurs sur 4. Mais ces nouvelles opportunités ne s’arrêtent pas à votre communication externe.

Si auparavant Slack ou Stride étaient vos meilleurs alliés pour désengorger votre messagerie professionnelle, vous pouvez maintenant utiliser Workplace, qui révolutionne l’intranet classique des entreprises. Utilisé par plus de 30 000 entreprises dans le monde, Workplace permet aux collaborateurs d’échanger et de partager des photos et vidéos en direct. Pratique pour les entreprises qui disposent de plusieurs bureaux en France ou dans le monde comme Century 21 qui utilise ce réseau social dans ses 800 agences en France pour «  fluidifier la diffusion d’informations en interne ».

Facebook déploie sans cesse de nouvelles fonctionnalités que les entreprises ont tout intérêt à intégrer dans leur stratégie social media. L’opération séduction fonctionne mais Facebook innove t-il seulement pour les beaux yeux des entreprises ? La réponse est non 😉 Comme toute entreprise privée, le numéro 1 des réseaux sociaux y voit aussi une opportunité non négligeable d’augmenter ses revenus :

  • Grâce à la publicité ciblée : elle représente 98% des recettes totales de Facebook. Des revenus engendrés lorsque vous décidez de créer une publicité sur Facebook pour cibler avec exactitude vos futurs clients (selon leur sexe, leur âge, leurs loisirs…) par exemple.
  • Grâce aux vidéos : Depuis plus d’un an, des spots publicitaires apparaissent dans les vidéos live et, plus récemment, sur les vidéos classiques. De nouveaux espaces publicitaires pour les annonceurs qui rapportent gros au réseau social.

Facebook et la chasse aux tricheurs

Facebook met en place de plus en plus de fonctionnalités qui permettent aux entreprises de déployer leur stratégie réseaux sociaux de façon optimale. Mais gare à ceux qui ne respectent pas ses nombreuses conditions d’utilisation !

Imaginez : du jour au lendemain Facebook supprime votre page entreprise sans vous prévenir. La page que vous alimentiez quotidiennement et qui avait réussi à fédérer une communauté fidèle et réactive disparaît. Un scénario catastrophe pour les community managers qui se retrouvent rapidement au chômage technique. C’est pourtant ce qui est récemment arrivé à un petit nombre d’entreprises de la toile, qui se sont retrouvées sur la touche. FirerankNegroNews6fun, des pages suivies par plus de 10 millions de fans pour certaines, font partie des victimes du géant Facebook. Et même si Facebook se garde bien de communiquer les raisons exactes de ces suppressions de pages inopinées, ce grand ménage d’automne pose question.

Dans la même veine, l’annonce qui a fait peur à de nombreux community managers, est celle de l’exclusion des publications organiques du fil d’actualité. Le « newsfeed » ne serait alors plus alimenté que par les publications de la famille ou des amis. Si cette polémique s’avère vraie, les entreprises seront alors contraintes de repenser leurs stratégies webmarketing, en intégrant par exemple des publications sponsorisées de façon récurrente.

Petites et moyennes entreprises, comment utiliser Facebook et ses nouveaux outils de façon efficace et sûre ?

Il ne s’agit pas là de décortiquer le règlement et les conditions générales d’utilisation de Facebook pour garantir votre pérennité sur ce réseau social. Celles-ci sont très régulièrement mises à jour et vous perdrez donc votre temps. Sachez tout de même que le like jacking (inciter les utilisateurs à liker une page involontairement), le rachat ou la fusion de pages sont des pratiques à bannir de votre stratégie réseaux sociaux. Comme annoncé plus haut, misez plutôt sur la qualité, l’authenticité et le caractère unique de votre contenu. Ces restrictions incitent en effet les entreprises à constamment se renouveler pour produire des contenus toujours plus qualitatifs et à utiliser les outils proposés à bon escient, en respectant les utilisateurs.

Parmi les nouvelles fonctionnalités Facebook qui remportent un franc succès auprès des entreprises (et, in fine, des consommateurs) on compte notamment la vidéo (à 360 degrés, en live, comme bandeau de couverture Facebook…). Une étude de Quintly.com révèle que la grande majorité des vidéos partagées ne provient pas de Youtube comme on pourrait le croire mais bien de Facebook. Une tendance que les entreprises comme BuzzfeedTasty ont pris en compte dans leur stratégie de contenu sur les réseaux sociaux.

Sur la page Facebook du « Marmiton » Américain, plus de 2 publications sur 3 sont des vidéos et chaque publication vidéo remporte jusqu’à 9 fois plus de likes qu’une publication avec une photo ou un partage d’article. Et quoi de mieux que de visualiser toutes les étapes de la préparation d’une recette pour avoir envie de la reproduire ?!

tasty_vid
tasty_art

Publication vidéo VS partage d’article sur la page Facebook BuzzfeedTasty
Vidéo : 37000 likes, 16000 partages
Article : 4300 likes, 252 partages

Redbull, le fournisseur de boissons énergisantes, va encore plus loin dans sa stratégie en proposant uniquement du contenu vidéo hétérogène et varié, à la fois dans ses publications (entre 5 et 9 vidéos par jour) et sur son bandeau de couverture. Des vidéos courtes, qui mettent en scène la plupart du temps des sportifs. Les vidéos ne font jamais mention du produit phare de la marque mais font toujours passer le même message : « Redbull donne des ailes ». Du kayakiste au parapentiste, rares sont ceux qui touchent terre dans les vidéos de la marque.

redbull

Publication sur la page Facebook de Redbull avec vidéo à 360 degrés

Une stratégie digitale maîtrisée : oui. Une dépendance : non.

Notifications, mails, pourcentage de réactivité publié sur les pages entreprises… Facebook s’arrange pour que particuliers et entreprises ne s’éloignent pas trop longtemps de la plateforme. Comment ? Le réseau social réussit à concentrer sur une même plateforme une forte diversité de services. Comment savoir ce que mes clients pensent de moi ? Grâce à Facebook. Comment informer mes propects d’une nouvelle promotion sur mon site e-commerce ? Grâce à Facebook. Comment promouvoir mon nouveau produit spécial ados en ne ciblant que les moins de 18 ans habitant dans un périmètre de moins de 50 km ? Grâce à Facebook. Depuis sa création, Facebook n’hésite pas à racheter des startups comme Instagram, To be Honest ou encore Ozlo (qui a développé une technologie permettant d’enrichir les connaissances des bots), qui déploient de nouveaux services, afin de conserver son titre de « réseau social incontournable ». La force du géant Californien est impressionnante et, petit à petit, la concurrence s’estompe.

Les entreprises ayant plus de visites sur leurs pages Facebook que sur leurs sites internet ne font pas figure d’exception. Certaines font même le choix d’une présence exclusive sur Facebook pour développer leur notoriété. Ce constat s’applique en particulier à certaines TPE qui n’ont ni les moyens financiers ni humains pour développer un site web attractif, responsive, avec des interfaces de paiement appropriées. Sur Facebook, le parcours client peut en effet sembler idéal : de la visualisation des produits au partage d’avis jusqu’à l’ajout au panier et au paiement, le client a tous les éléments nécessaires pour passer à l’acte d’achat rapidement et simplement. Et, rappelons-le, Facebook est entièrement gratuit. Mais cette stratégie 100% Facebook crée de fait, une dépendance vis-à-vis de la plateforme qu’il est important de garder en tête. 🙂

L’oeil de DIGITALL Conseil :

Facebook donne la possibilité aux marques, même les plus petites, d’obtenir une audience de qualité et des résultats satisfaisants avec une stratégie digitale adaptée. En déployant de nouvelles fonctionnalités de façon régulière, le réseau social montre sa capacité à répondre aux besoins des entreprises (marketing ciblé, gestion de sa e-réputation,  social selling, conversation directe entre l’entreprise et le consommateur…). Ces changements ne peuvent cependant pas toujours être anticipés et nécessitent une veille constante et une maîtrise approfondie.

Même si les marques ne semblent pas avoir d’autre choix que de suivre la tendance Facebook, cette plateforme ne doit donc pas être considérée comme l’unique solution viable pour développer votre business. D’autres réseaux sociaux sont aussi à considérer, comme Instagram ou Snapchat, qui proposent de nouveaux leviers marketing à ne pas négliger pour écouter, engager et fidéliser les acheteurs. La question est de savoir où vos clients passent le plus de temps et quels sont les réseaux sociaux qui présentent une réelle opportunité pour booster votre entreprise.

Sandrine Hirigoyen
Fondatrice de l’agence DIGITALL Conseil, Sandrine construit et dirige des stratégies digitales depuis plus de 20 ans au sein d’environnement très concurrentiels (Telco, Immobilier, Grande distribution, etc.). Intervenante et coach auprès de Direction Générale sur la question de la transformation digitale, elle dirige le cursus de formation « Transformation digitale » au sein de DIGITALL Conseil.
Sources de l'article
  • https://www.blogdumoderateur.com/facebook-lance-plugin-sites-de-commerce/
  • https://www.webmarketing-conseil.fr/reseaux-sociaux-importants/
  • http://www.zdnet.fr/actualites/laurent-landowski-facebook-messenger-nous-nous-inspirons-evidemment-de-ce-qui-se-passe-en-chine-39860110.htm
  • http://www.lemonde.fr/pixels/article/2017/10/17/facebook-achete-tbh-l-appli-anonyme-et-bienveillante-des-ados-americains_5201854_4408996.html
  • https://www.lesechos.fr/tech-medias/medias/010175263441-facebook-se-met-en-ordre-de-bataille-dans-la-video-2107273.php

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