Diagnostic de maturité numérique : comment s’y prendre ?

Combien de fois, au cours de ces derniers mois, avez-vous entendu parler de la digitalisation des entreprises ? Certainement tellement de fois, que les enjeux pourtant conséquents qui se cachent derrière cette thématique finissent par devenir flous…
Pour partir sur de bonnes bases nous allons vous parler aujourd’hui d’une étape incontournable avant initier toute digitalisation de votre entreprise : le diagnostic de votre maturité numérique.

“la mesure est la première étape qui mène au contrôle et éventuellement à l’amélioration.” – H.J. Harrington

Un diagnostic de maturité numérique vous permettra d’évaluer le niveau de maîtrise de votre entreprise sur l’ensemble de vos pratiques et savoir-faire afin d’identifier, par la suite, la trajectoire restant à parcourir pour réussir votre transformation digitale.

Si plusieurs modèles de diagnostic de maturité numérique existent (Digital Maturity Model de TM Forum, Digital Internet Maturity Model de Fayon-Tatar, The Digital Maturity Model 5.0 de Forrester), ils s’intéressent toujours à ces 5 dimensions suivantes :

• Proposition de valeur et stratégie
• Relations clients et parcours utilisateurs
• Opérations et processus métiers
• Hommes et culture d’entreprise
• Technologies et innovation

1) Proposition de valeur et stratégie

Cette première démarche consiste à analyser la manière dont votre offre répond aux besoins de vos clients et comment vous allez pérenniser votre business. Elle évalue également la bonne adéquation de l’organisation de votre chaîne de valeur avec la mutation numérique, en place ou à venir, de votre marché.

Quelques exemples de questions :

• Quelle est la proposition de valeur de votre offre ?
• Qui sont vos cibles ?
• Comment est organisée la distribution sur votre marché ?
• Maîtrisez-vous l’évolution de votre marché et avez-vous mis en place des premières actions de digitalisation (data et/ou client) ?
• Quel rôle joue le numérique dans votre stratégie de développement ?

2) Relations clients et parcours utilisateurs

La maturité numérique, mesure aussi votre capacité à comprendre et interagir avec vos clients grâce à l’utilisation intelligente de la donnée.

De manière plus générale, il s’agit de mettre en place l’infrastructure, les processus métiers et les services qui permettront à vos clients de bénéficier d’une expérience optimale et personnalisée. Cette proximité et cette connaissance pointue de vos clients permettent, à terme, le développement de nouvelles offres spécifiquement adaptées à leurs besoins, et par-delà une optimisation significative de vos résultats commerciaux.

Quelques exemples de questions :

• Savez-vous proposer une expérience client qualitative sur leurs canaux digitaux préférés ?
• Utilisez-vous le numérique pour enrichir votre relation client ?
• Avez-vous mis en œuvre une veille de votre e-réputation ? de vos concurrents ?
• Votre relation client est-elle supportée par un CRM ?
• Avez-vous digitalisé tout ou partie de vos parcours clients ?  Suivez-vous la performance de ces parcours ?

3) Opérations et processus métiers

Il s’agit ici de savoir comment améliorer l’efficacité de vos équipes opérationnelles grâce aux technologies numériques. En d’autres termes, la question à se poser est « Comment le digital pourrait-il améliorer les processus métiers de mon entreprise et ainsi me permettre de gagner en productivité tout en proposant à mes équipes un meilleur confort de travail ? »

Quelques exemples de questions :

• Quelles sont les données essentielles de votre entreprise ? Sont-elles numérisées ?
• Avez-vous mis en place des outils vous permettant de maîtriser leur gestion, publication (PIM – Product Information Management), traitement… ?
• Quel est le niveau d’informatisation (numérisation, sécurisation, automatisation…etc) de vos principaux processus métiers ?
• Ou encore, des outils numériques ont-ils été déployés pour faciliter le suivi de projets ou le travail collaboratif au sein des équipes (outils de communication interne, outil de gestion de projets, etc.) ?

4) Hommes et culture d’entreprise

La digitalisation d’une entreprise entraîne un profond changement d’état d’esprit, aussi bien de la part de la direction de l’entreprise que de ses collaborateurs. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la plus grande variable dans la réussite d’un projet de transformation numérique ne repose pas sur la solution technologique à déployer, mais sur les hommes qui constituent chaque entreprise — composé de managers et de collaborateurs ayant chacun leurs personnalités, habitudes et ressentis.

Une transformation numérique implique nécessairement un changement de méthode de travail, de communication et de pratiques managériales. Il est alors important de mesurer si la culture d’entreprise ainsi que les hommes qui la composent sont favorables ou non au changement afin de s’assurer que le facteur humain ne vienne pas freiner la transformation.

Quelques exemples de questions :

• Quelles sont les compétences numériques de vos collaborateurs ?
• Quel mode de gouvernance est pratiqué au sein de votre entreprise ?
• La culture d’entreprise encourage-t-elle l’innovation et/ou le changement ?
• Vos équipes sont-elles habituées à travailler de façon transverse et collaborative ?
• Votre organisation est-elle bâtie en silos, en ligne avec votre offre de produits et services ? ou en ligne avec vos segments de marché ?

Etude de cas n°1 : Thales et sa Digital Academy

Pour aider ses collaborateurs à appréhender les nouvelles technologies et la culture numérique associée, le groupe Thales les a invités à participer à des ateliers de travail personnalisés en fonction de 4 profils digitaux : Digital Naïve, Digital Rebel, Digital Addict et Digital Native. En parallèle, une plateforme de jeux a été mise en œuvre pour proposer aux équipes un parcours d’apprentissage personnalisé en ligne au travers des modules d’e-learning, d’atelier, de conférences, etc.

5) Technologie utilisée

Qui dit digitalisation dit technologie ! Le succès d’une stratégie de développement s’appuyant sur le digital est étroitement lié au bon choix et à l’efficacité des technologies déployées. Le fait de pouvoir créer, stocker, sécuriser, retraiter, mesurer et échanger des données pour répondre aux besoins de ses clients, collaborateurs, et fournisseurs à moindre coût est un levier de croissance majeur.

Encore faut-il savoir sélectionner la bonne solution technologique parmi les multitudes de possibilités qui s’offrent à vous ! Dans l’absolu, il n’y a pas de bonne ou mauvaise solution technologique, mais dans votre cas particulier, il y a LA solution qui vous convient parfaitement et les autres… Le diagnostic permettra d’identifier les premières exigences techniques à respecter pour garantir une bonne intégration des solutions à venir au sein de votre entreprise.

Quelques exemples :

• Vos technologies sont-elles sécurisées ?
• Vous permettent-elles d’automatiser des tâches répétitives ?
• Quels types de données produisez-vous et comment sont-elles stockées et utilisées ?
• Vos systèmes d’informations sont-ils interconnectés par des flux de données, si oui lesquels ?

Si vous ne doutez pas un instant de l’importance d’effectuer un diagnostic de maturité numérique, reste désormais à savoir comment le faire. Deux solutions s’offrent à vous sur le marché actuel. Nous allons prendre le temps d’étudier en toute transparence les points forts et les inconvénients de chacune.

1) L’autodiagnostic en ligne

En seulement quelques clics, vous pouvez avoir accès à des solutions d’autodiagnostic de maturité numérique en ligne. Sous forme de formulaires intuitifs, vous répondez à des questions afin d’obtenir un score et/ou une synthèse qui vous aideront à évaluer votre niveau de maturité numérique.

Cette solution vous permet de vous faire, rapidement et gratuitement, une première idée de la situation actuelle de votre entreprise pour pouvoir,  par la suite, vous poser les bonnes questions. L’autodiagnostic en ligne est tout à fait approprié si vous êtes au premier stade de votre réflexion et que vous envisagez d’initier votre évolution numérique d’ici plusieurs mois.

Néanmoins, sachez que les résultats que vous obtiendrez ne seront pas approfondis ni forcément spécifiques à vos problématiques. Certaines questions, plutôt généralistes, pourront vous paraître abstraites. Il sera alors compliqué de passer du virtuel au réel pour amorcer votre transformation digitale. Par ailleurs, nous vous recommandons de faire attention aux solutions express dont l’objectif principal est de générer du lead.

Si vous optez pour cette option, voici 3 sites que nous avons identifiés pour réaliser un diagnostic de maturité numérique en ligne :

• Digitalomètre – BPI France : cet outil vous apporte une base de réflexion concrète pour vous aider à identifier vos phases de progression puis vous mener à l’action. Pour cela, il analyse l’ensemble des leviers digitaux activables pour votre entreprise sur tous les niveaux, afin de vendre, produire, piloter votre activité ou bien faire évoluer votre organisation. Pour répondre à toutes les questions, il faudrait prévoir une quinzaine de minutes.

• Digital Maturity Benchmark – Google : Google vous propose une évaluation sur la base d’une cinquantaine de questions sur six axes différents du marketing. L’objectif premier est d’aider les entreprises à franchir le cap du marketing digital multicanal. Vous pouvez choisir de remplir ce questionnaire seul ou en groupe, ce qui peut être une bonne idée afin de commencer à intégrer tout en douceur vos équipes aux futurs changements.

• Digital Maturity Test :  Cet outil met l’accent sur les compétences organisationnelles nécessaires à l’intégration du numérique. Quinze compétences sont évaluées de 1 à 5. Le site vous recommande de compléter le test avec vos collaborateurs afin de saisir toutes les différentes perspectives de votre organisation. L’avantage de cet outil est aussi qu’il vous offre deux possibilités, répondre au « full test » de 20 minutes ou commencer par le « short test » de deux minutes.

2) L’accompagnement par des experts

Il existe aujourd’hui des cabinets de conseil spécialisés en transformation digitale (comme nous par exemple :)) ainsi que des cabinets de conseil en stratégie/organisation qui proposent de réaliser votre diagnostic en profondeur. L’objectif de ces cabinets est donc, comme leurs noms l’indique, de vous accompagner dans la modernisation de votre entreprise par le biais du digital.

L’avantage principal de ces cabinets réside dans le fait de vous faire bénéficier d’un accompagnement extérieur et personnalisé, expert en digitalisation d’entreprise, qui saura identifier les solutions répondant précisément à vos enjeux. Ainsi, décider de travailler avec un cabinet de conseil en transformation digitale, c’est surtout choisir de bénéficier d’une expertise à même de vous accompagner spécifiquement et de façon globale sur les 5 axes pour garantir la réussite de votre projet de transformation.

Ce type de diagnostic numérique permettra d’identifier clairement vos forces et vos faiblesses (par rapport à votre marché, vos concurrents…), vos problématiques et enjeux majeurs, et ainsi définir les axes fondateurs de votre future stratégie numérique. Vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour réaliser un diagnostic holistique et spécifique à vos objectifs et enjeux marché.

Comme toute prestation de services, il faut bien entendu préciser que ce service sur-mesure a un coût. Mais nous tenons à préciser qu’il s’agit davantage d’un investissement au vu des retombées et des gains pour votre entreprise. Notez qu’il s’agit également d’un projet en soi et qui implique nécessairement plusieurs collaborateurs de votre entreprise : direction, équipes opérationnelles… Prévoyez une durée de 2 ou 3 mois pour un diagnostic complet.

Quelle est la méthodologie utilisée lors d’un accompagnement personnalisé ?

Il existe sûrement plusieurs méthodologies pour dérouler un diagnostic de maturité numérique mais nous allons vous présenter celle que nous avons l’habitude d’utiliser avec nos clients. Elle s’articule généralement en 4 phases :

• Phase de cadrage
  La transformation de votre entreprise répond nécessairement à un ou plusieurs objectifs. Comprendre votre contexte et connaître ce qui importe pour vous en amont du projet nous permettra d’identifier les parties prenantes qu’il faut impliquer et le périmètre de votre chaîne de valeur que nous allons étudier.

• Phase de diagnostic

Diagnostic organisationnel : il s’agit ici de constater et d’évaluer la situation organisationnelle de votre entreprise sur l’ensemble de son capital interne :

• Proposition de valeur et positionnement,
• Relation et parcours clients,
• Approche marketing et communicationnelle,
• Processus métiers et maturité du travail collaboratif,
• Culture d’entreprise et gouvernance,
• Technologies déjà déployées, et maîtrise de la donnée

D’autres axes d’analyses peuvent être proposés en fonction de vos enjeux spécifiques tels que l’analyse de vos processus industriels si vous évoluez dans l’industrie, ou l’analyse des piliers de votre marque employeur si vous souhaitez déployer un plan de recrutement ambitieux.

Ce diagnostic permettra d’identifier les points de frictions (pain points) dans vos processus, les silos éventuels de votre organisation, les manques d’expertises métiers, le niveau de maîtrise de vos solutions technologiques…etc. et ainsi préciser votre marge de progression.

Diagnostic sectoriel : lorsque nous réalisons un diagnostic de maturité digitale pour des entreprises dont l’objectif principal est de se repositionner efficacement sur leur marché (objectif Business), nous proposons toujours d’élargir notre étude à un diagnostic sectoriel dont l’objectif est de benchmarker des acteurs concurrents ou  « inspirationnels ». Cette approche consiste à décrypter les stratégies marketing digitales déployées par d’autres acteurs et identifier les usages numériques reconnus ou en passe de l’être sur votre marché. Cette étude de marché permet d’identifier les opportunités et les menaces, en place et à venir, et d’évaluer l’importance stratégique à considérer le numérique au sein de sa stratégie de développement.

• Phase de restitution à la direction générale

Une fois l’ensemble du diagnostic finalisé, nous restituons notre analyse transverse à la Direction générale de l’entreprise, en mettant en exergue les éléments à considérer de façon prioritaire pour réussir sa transformation digitale à venir. A ce stade, l’entreprise a conscience des axes prioritaires à adresser pour réussir sa future trajectoire numérique.

Découvrez comment nous avons accompagné Action Enfance à dresser un diagnostic de maturité numérique de leurs collaborateurs

Bonus :  mon diagnostic est défini, quelles sont les prochaines étapes ?

Une fois le diagnostic de maturité numérique réalisé, 2 étapes sont nécessaires pour concevoir votre stratégie :

• Préciser la trajectoire, prioriser les enjeux, et valider des prérequis :

Ces états des lieux internes et externes proposent souvent plusieurs chemins possibles. Celui à emprunter doit nécessairement correspondre à vos moyens, vos enjeux et vos objectifs tout en respectant vos contraintes. Cette étape intermédiaire qui consiste à poser l’ensemble de ces éléments permettra ensuite d’établir votre stratégie pour réussir votre plan de digitalisation.

• Concevoir et formaliser  la stratégie :

Sur la base de l’ensemble de nos précédentes conclusions et de notre retour d’expérience en transformation digitale nous formalisons une stratégie précise pour aider votre entreprise à atteindre rapidement ses objectifs et à produire durablement de la valeur. Vous disposez d’une vision globale sur vos différents objectifs, d’un schéma d’architecture technique de votre future plateforme digitale, mais aussi une vue détaillée des actions à conduire, ainsi que les clés de succès à respecter. Véritable outil d’aide à la décision, ce document stratégique vous permet d’engager votre transformation digitale sereinement en disposant d’un macro planning précisant l’articulation dans le temps des projets à conduire pour assurer votre montée en compétences de façon pérenne et robuste, ainsi qu’un macro budget des investissements à engager sur l’ensemble des postes (Opex/Capex) afin de maîtriser et d’anticiper les aspects financiers inhérents à cette nouvelle stratégie.

Etude de cas n°2 : groupe Salmon, entreprise familiale en quête de la digitalisation

A la suite de plusieurs événements, tels que la délocalisation de sa production et des restructurations, le groupe Salmon, spécialiste du cadeau de naissance textile, a décidé de saisir les nouvelles opportunités apportées par le numérique pour réinventer son modèle de distribution qui va s’adresser directement aux consommateurs finaux.

Pour mieux préparer sa transformation, le dirigeant a fait appel au service diagnostic-action numérique proposé par Opcalia dans le cadre de l’Edec numérique TMC 2016-2019.

Dans un premier temps, un auto-diagnostic en ligne a été proposer pour évaluer la maturité numérique de l’entreprise sur une échelle de 10. A l’issue de cela, le dirigeant s’est vu proposer une prestation d’accompagnement assurée par un cabinet spécialisé, ce qui a permis d’identifier ses priorités d’actions et d’élaborer un plan d’actions numériques.

Résultats : un nouvel ERP a été mis en œuvre pour garantir une meilleure traçabilité de la production et de livraisons ; un plan de formation au nouvel ERP a été élaboré au service des équipes. Enfin, une équipe web dédiée a été créée.