Quel avenir pour le secteur bancaire à l’ère du digital ?
Il était pourtant un des premiers secteurs à initier une forme de transition digitale avec l’arrivée des banques en ligne. Frappé par la crise de 2008, cet élan a été contrarié par de fortes contraintes budgétaires et les banques accusent maintenant un retard dans leur gestion multicanale du client.
Nouveaux usages consommateurs, création de nouveaux modèles de valeur et intégration du BIG Data sont les principaux enjeux auxquels les banques vont devoir rapidement se pencher si elles ne souhaitent pas se faire distancer par de nouveaux entrants, plus agiles et plus efficaces.
Une mutation imposée par les nouveaux usages consommateurs
Les chiffres sont éloquents, un internaute sur deux consulte ses comptes en ligne au moins une fois par mois selon les chiffres Médiamétrie de février 2015, en augmentation de 9% par rapport à l’année précédente. Le nombre de contacts sur mobile explose dans le même temps, passant de 26% de français ayant consulté leurs comptes sur mobile en 2012 à 37% un an plus tard.
En parallèle, les visites en agence ne cessent de diminuer, il y a 5 ans, les deux tiers des clients français se rendaient au moins 2 fois par mois en agence, aujourd’hui cette part est tombée à 20%.
Et c’est bien là que réside le principal problème, la mutation digitale des banques occidentales aujourd’hui se limite à offrir des services de consultation en ligne mais ne va pas beaucoup plus loin.
Pour exemple, la souscription d’un contrat se fait encore majoritairement en agence, notamment pour des raisons évidentes de formalités administratives.
Pour simplifier le parcours client digital, les banques vont devoir mettre en place des process fluides permettant notamment la signature électronique, le contrôle de conformité des données automatiques… tout en garantissant les critères de sécurité exigés par la sensibilité du secteur.
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Créer de nouveaux modèles de valeur
Dans cet esprit de digitalisation du milieu bancaire, on note par exemple des initiatives de diversification dans l’offre de service. A Singapour par exemple, les distributeurs automatiques permettent de réserver des billets d’avion ou encore de payer ses amendes.
Néanmoins, la conséquence majeure de cette inéluctable mutation et des nouveaux usages consommateurs est la nécessité de repenser le rôle des agents et de revoir les modèles de valeurs.
Le nombre de points de contact physique devrait sensiblement diminuer dans les années à venir. Les services en ligne offrant aux clients une forte autonomie, les agences vont devoir se recentrer sur des besoins spécifiques où l’agent deviendra l’incontournable expert sur un sujet spécifique : immobilier, professions libérales…
Le rôle des agences sera alors orienté sur les sujets à fort engagement pour le client, sujets qui nécessiteront toujours un accompagnement rassurant et un conseil à forte valeur ajoutée encore difficilement transférables sur les solutions digitales.
BIG DATA et une offre toujours plus individualisée
Il n’y a rien de plus personnel que ses données bancaires, et ces données évoluent tout au long de la vie client.
Les clients d’aujourd’hui attendent de leurs agents un accompagnement spécifique tenant compte de leur situation à la fois financière, familiale et patrimoniale ; de ce fait une réponse personnelle et adaptée à leurs propres besoins.
Pour offrir cette qualité de service, le secteur n’a pas d’autre choix que se doter de solutions big data leur permettant de collecter, traiter et analyser l’ensemble des données issues de tous les points de contact et accompagner au mieux leurs clients dans l’ensemble de leur parcours.
Pour faire face à ces nouveaux enjeux, les banques vont néanmoins devoir repenser leur architecture informatique. Le projet de digitalisation repose alors sur la capacité de l’acteur à penser un système qui ne complexifie pas le parcours client mais au contraire le simplifie, mais aussi à penser ce système avec une réelle logique omnicanale, c’est-à-dire un système sans couture où tous les points de contact sont partagés en temps réel et accessibles par l’ensemble des parties-prenantes.
Les disrupteurs du secteur bancaire arrivent à grande vitesse
Les plateformes de crowdfunding ont initié le mouvement en proposant à Mr tout le monde d’investir dans des entreprises depuis leur canapé. Les plateformes en equity crowdfunding telles que Happy capital, Wiseed ou Anaxago proposent aujourd’hui des produits financiers (parts, actions, et bientôt obligations) que seules les banques ou CGP proposaient jusqu’alors.
De nouvelles plateformes proposant d’investir dans des fonds d’investissement (FIP/FCPI) sont en train d’éclore, et d’autres proposent désormais des prêts aux entreprises (Lendix, Lendopolis). Aux Etats unis, la plateforme The Lending club propose déjà des prêts aux particuliers avec un franc succès. Bref, les activités financières jusqu’alors réservées aux banques sont en train de passer le cap de la digitalisation, et le marché est en train de se désintermédier à très grande vitesse, et par là même de créer un nouveau lien entre les usagers et leur argent, celui du sens.
C’est dans ce contexte en pleine mutation que les banques vont devoir se réinventer bon gré mal gré. Que ce soit en Europe ou en France, elles sont toutes conscientes de ce changement de cap nécessaire, leur challenge réside d’avantage dans leur capacité à accepter l’ouverture de ce marché jusqu’alors fermé, et à prendre les bonnes orientations numériques.
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